Hoe meer je weet over je leads en klanten, hoe klantgerichter je kunt werken. Daarom is een goed beheer van je klantgegevens heel erg belangrijk. Uit onderzoek van GetApp blijkt dat 42 procent van de Nederlandse MKB’s een CRM systeem gebruikt voor hun klantbeheer. Een CRM systeem neemt een bedrijf veel werk uit handen. Toch blijven er nog steeds uitdagingen bestaan. In dit artikel deel ik een aantal tips om deze uitdagingen aan te pakken.
Uitdagingen crm systeem
Ondanks het gebruik van CRM systemen en automatisering blijven er toch bepaalde uitdagingen bestaan. Het gaat hierbij niet zozeer om problemen met het bijhouden van contactinformatie en sales-activiteiten, maar eerder om complexere zaken zoals omnichannel customer service, rapportage en leadkwalificatie.
Omnichannel CRM
Veel bedrijven hebben moeite met het volgen van de interacties van klanten vanuit verschillende kanalen. Klanten communiceren tegenwoordig steeds vaker uit verschillende kanalen en hebben de verwachting dat het bedrijf de informatie uit deze kanalen altijd paraat heeft.
Een voorbeeld hiervan is dat een klant op dinsdag contact opneemt met het bedrijf door een bericht via Facebook te sturen. Op woensdag belt dezelfde klant de klantenservice. Dan is het wel handig als de klantenservice-medewerker weet wat er via Facebook is besproken. Als klant verwacht je van het bedrijf dat ze meerdere kanalen tegelijk kunnen beheren en snel kunnen overschakelen van het ene naar het andere kanaal zonder informatie te verliezen.
Het CRM systeem biedt een speciale functionaliteit voor deze problematiek: omnichannel CRM. Er zijn echter nog maar weinig bedrijven die deze functie gebruiken.
Met omnichannel CRM koppel je alle touchpoints. Alle interacties vanuit verschillende kanalen worden dan in één systeem geïntegreerd en vervolgens weergegeven in één klantoverzicht.
Rapportage en analyse
Rapportage en analyse vormen een ander struikelblok voor veel gebruikers van een CRM systeem. Dat heeft niets te maken met het feit dat rapportage- en analysemogelijkheden van CRM niet gebruikt worden. Het is echter de kunst om deze rapportage- en analysemogelijkheden optimaal in te zetten.
Een probleem wat zich kan voordoen is dat er te veel informatie op het dashboard staat. Een goed dashboard bevat alleen de kengetallen en de belangrijkste grafieken, zodat het in een oogopslag duidelijk is of doelstellingen worden behaald. Daarnaast wil je dat alle gegevens in het CRM systeem geordend zijn en consequent worden bijgehouden.
Kwalificeren en prioriteren
Veel CRM gebruikers hebben moeite met het kwalificeren en prioriteren van leads. Leadkwalificatie gebeurd op basis van scoring. Je kent hierbij een score toe aan elke lead. Deze score bepaalt in hoeverre de lead een potentiële klant is en de moeite waard is om tijd in te investeren. CRM heeft hier een aantal nuttige tools voor, zoals automatisering en AI.
Gebruikt jouw bedrijf al een CRM systeem? En tegen welke uitdagingen lopen jullie aan?