Belangrijk om softwarekosten te verantwoorden en te vergelijken zijn vaak de contractuele voorwaarden waaronder u zich aan het product bindt. Er zijn aanbieders die met hun eigen standaardvoorwaarden werken, die over het algemeen specifiek zijn afgetemd op het product; het online CRM tool.
Garanties
Uiteraard moet een aanbieder van online CRM software ook een bepaalde prijs kunnen verantwoorden en dat gaat soms ten koste van garanties. Dat hoeft geen probleem te zijn, want eerder is al genoemd dat leveranciers ontzettend zelfkritisch op hun service (moeten) zijn, 
omdat hun service een onderdeel van hun visitekaartje in de booming CRM-markt is.
Het lijkt op het eerste gezicht misschien prettig als een leverancier geen (eigen) voorwaarden oplegt, maar in zekere zin bent u dan ‘vogelvrij’. In voorwaarden staan namelijk voor klanten ook rechten en afspraken rondom bijvoorbeeld back-ups en beschikbaarheid. Indien een leverancier standaard geen contractuele voorwaarden of een service level agreement (SLA) aanbiedt, kunt u hier altijd om vragen, omdat dit u een vorm van garantie biedt.
Openheid
Aan de andere kant kan het een enorm sterk signaal zijn van een aanbieder van software as a service (SaaS) CRM pakketten om contractueel geen serviceniveau te garanderen, maar daartegenover heel open zijn in de geleverde prestaties. In feite is dat ook een vorm van garantie voor u als klant. Het zorgt er namelijk voor dat verminderde prestaties niet geheimzinnig zijn, maar heel open en transparant (bijvoorbeeld online) worden gepresenteerd en dat stimuleert een leverancier uiteraard tot optimale prestaties. Prestaties zijn op die manier dus een openbaar visitekaartje.
Complementair
Met name grote organisaties hebben hun eigen inkoopvoorwaarden. Deze voorwaarden zijn niet altijd gericht op en/of geschikt voor de inkoop en afname van software en in het bijzonder online software, dus software as a service (SaaS). Het inkopen van materialen, goederen of zelfs diensten is iets anders dan een softwareproduct. Wijs de voorwaarden van een leverancier dus niet zomaar van de hand, want het kan een welkome aanvulling op of zelfs vervanging zijn van uw eigen inkoopvoorwaarden.
Onderhandelen
Houdt u er te allen tijde rekening mee dat het standaardiseren van voorwaarden waaronder leveranciers hun online CRM software leveren een reden is waarom zij kunnen leveren tegen een bepaalde prijs. Als u (teveel) eisen stelt bij het onderhandelen over voorwaarden, kan het zijn dat de leverancier hierdoor zijn prijs niet meer kan handhaven. Indien u daarnaast teveel afwijkt van de standaard, heeft dat ook invloed op de mate waarin u in de standaardprocessen en afhandeling past van de leverancier. U kunt niet verwachten dat een leverancier voor één klant zijn standaarden aanpast. Dit is een serieus aandachtspunt, want op de lange termijn komt het de samenwerking tussen klant en leverancier over het algemeen niet ten goede. De papieren werkelijkheid is nu eenmaal niet altijd de praktijk…