Als bedrijf is het belangrijk om de behoefte van uw klant te begrijpen om er vervolgens zo goed mogelijk op in te spelen. Maar hoe gaat u erachter komen wat uw klanten precies nodig hebben? Dit kunt u doen door de zogeheten customer journey van uw klanten in kaart te brengen om hen vervolgens optimaal te begeleiden bij elke stap.
Hierbij zijn verschillende vragen belangrijk, zoals: Via welk platform vinden klanten uw onderneming? Uit welke doelgroepen bestaan uw klanten? Welke boodschap kunt u sturen om uw klanten zo goed mogelijk te begeleiden tijdens het process? Hoe kunt u in alle stappen die uw klanten nemen de klanttevredenheid verbeteren? Inzicht in de voorgaande vragen is nodig om uw klanten de ultieme customer experience te bieden en een CRM systeem kan u daarbij helpen.
Om klanten beter te begrijpen is het belangrijk om proactief op de klantbehoefte in te spelen. Hiervoor is het belangrijk om eerst te weten welke stappen een klant neemt om bij uw onderneming uit te komen. Zo komen klanten normaliter bij uw bedrijf uit via social media, uw website, reclame, derden of via via. Een CRM systeem kan in kaart brengen waar grotendeels van uw klanten vandaan komt zodat u bijvoorbeeld gericht reclame kunt gaan maken op dat platform. Ook kunt u als bedrijf informatie vinden over uw klanten via een callcenter, het CBS of andere commerciële bronnen. Vervolgens is het belangrijk om de data te analyseren, ook dit kan binnen het CRM systeem.
Analyseren van data
Door de data te analyseren kunt u meer inzicht krijgen in waar uw klanten vandaan komen, eventueel uw klanten uitsplitsen per doelgroep of zelfs per fase binnen de customer journey een verdeling maken. Zo kunt u precies zien waar elke doelgroep op reageert en indien nodig aanpassingen maken binnen het process. Zodra u dit heeft gedaan, is het van belang om de klantinteracties te optimaliseren. U kunt binnen het CRM systeem zien tijdens welke fase in de customer journey het helpend kan zijn om uw klant een bericht te sturen om zo de verkoop binnen te halen. Zo kunt u het CRM systeem zo inrichten dat er automatisch een bericht naar uw klant gestuurd wordt, op precies het juiste moment, via het juiste kanaal.
Als laatste is het belangrijk om uw organisatie zo klantgericht mogelijk in te richten. Ook al het klantcontact kan perfect geregeld worden binnen een CRM systeem, waardoor in één oogopslag duidelijk is waar de klant hulp bij nodig heeft. Zo leggen steeds meer bedrijven de verantwoordelijkheid en vrijheid bij de medewerkers, om de klant processen zo effectief mogelijk in te richten en zo de klanttevredenheid stap voor stap te verhogen. Een CRM systeem is een handige manier om uw customer experience van begin tot eind zo goed mogelijk invulling te geven.
Top 3 crm reviews
Handige links